Une nouvelle ère grâce à la gamification pour les services financiers

La gamification est « un nouveau souffle » selon le cabinet PWC.  

La nouvelle génération des Milleniaux, née avec le digital, est habituée à accéder à la plupart des services d’un simple clic, à tout instant, et de manière personnalisée. Peu intéressée par la finance traditionnelle jugée peu éthique et complexe, elle préfère investir dans les plateformes alternatives de cryptomonnaies. Moins fidèle, elle n’hésite pas à quitter la banque de leurs parents pour une banque en ligne.

Comment les banques peuvent-elles attirer ces nouveaux clients ?

Changer l’image de la banque

Crise des subprimes, scandales de greenwashing, affaire Kerviel… Le monde de la finance est mal perçu par beaucoup d’investisseurs européens. Ce dernier est jugé peu éthique et peu transparent. Le succès des cryptomonnaies qui viennent « hacker » le monde traditionnel de la finance en est un bon exemple.

Le premier défi pour les institutions financières est donc de changer cette perception négative en montrant, par exemple, que l’investissement peut permettre d’avoir un impact positif sur le monde réel, d’un point de vue économique, mais aussi social et environnemental.

Un service disponible à tout moment, sous différents formats

Le modèle d’une banque accessible de 8h à 17h les jours ouvrés n’est plus en ligne avec les attentes de la nouvelle génération.

Cette dernière, familière du télétravail et de la flexibilité des horaires, souhaite une réponse immédiate à ses préoccupations financières, y compris le weekend.

Au-delà du traditionnel appel téléphonique, elle attend aussi plusieurs options en termes de canal de communication (messagerie instantanée, chatbot, email…).

Comprendre ce dans quoi on investit, sans effort

Fonds euros, unité de compte volatilité, rendement…Le monde de l’investissement est technique et propice à l’utilisation d’un jargon méconnu du grand public.

Or, contrairement à leurs aînés, les Milléniaux sont très réticents à investir dans ce qu’ils ne comprennent pas. Ils font beaucoup moins confiance à l’expertise de leur conseiller financier qu’auparavant.

L’éducation financière devient alors une nécessité… à condition qu’elle demande peu d’efforts.

Habitués aux applications d’apprentissage ludiques comme Duolingo ou Drops, ces nouveaux clients ne peuvent en effet se satisfaire des traditionnels brochures papier décrivant les produits financiers sur 20 pages.

Ces derniers attendent aujourd’hui un apprentissage digital, ludique et personnalisé à leur niveau.

La gamification, une première réponse à ces nouvelles attentes

Auparavant réservée au domaine du jeu vidéo, ou bien du sport etc.. la gamification ou ludification est aujourd’hui devenu une véritable stratégie marketing afin de renforcer l’engagement et ainsi améliorer l’expérience client.

Ce même principe, en banque, permet de rendre simple, ludique et plus facile d’utilisation des services bancaires alors considérés comme « complexes » via l’instauration d’applications mobiles par exemple et d’un parcours client personnalisé. Les produits et services proposés deviennent alors plus simples d’utilisation et ce à moindre coût, tout en apportant une forte valeur ajoutée pour le client.

Une tâche considérée comme « ennuyeuse » pourra être beaucoup plus engageante pour les clients grâce à la gamification, aux codes et éléments de jeux vidéo (badges de réussite, système de récompense, niveaux etc). Cela permet de fidéliser le client, et donc de vendre plus efficacement ses produits.

Cette approche reste néanmoins assez rare dans le monde de la finance.

On peut citer IKANO BANK (la banque digitale de l’entreprise suédoise Ikéa) a innové en terme de gamification en proposant une forme de jeu, où les utilisateurs étaient récompensés lorsqu’ils avaient un comportement d’épargne et sanctionnés lorsqu’ils gaspillaient leur argent. Le vainqueur de l’opération peut remporter jusqu’à 11 000 € sous forme de dépôt. Cette initiative a été un franc succès, avec plus de 1,5 millions de parties jouées.

Neuroprofiler offre un serious game permettant de former les clients aux mécanismes des produits financiers.

D’autres entreprises proposent quant à elles des mini-jeux lors du temps d’attente d’un client lorsqu’il tente de joindre un conseiller.

Personnalisation, interactivité, accessibilité à tout moment, vulgarisation…la gamification semble apporter de nombreuses réponses au défi générationnel rencontré aujourd’hui par les banques.