Bousculées par le succès des banques en ligne et la désertification de leurs agences, les banques traditionnelles sont sommées de se réinventer. A l’heure des fintechs et de la digitalisation croissante de la société, il apparaît en effet urgent de s’interroger sur les services et le conseil apporté par les établissements bancaires. D’autant plus à la lumière des exigences de la nouvelle génération de clients, les fameux Millenials…
Millenials : les banques confrontées aux attentes d’une génération exigeante
Banques en lignes, néo-banques, fintechs… Du compte courant à l’épargne, en passant par le crédit et le paiement, les banques traditionnelles sont aujourd’hui concurrencées sur tous les fronts. Biberonnés aux solutions digitales et aux parcours clients ultra-fluide, les Millenials entendent bénéficier d’une plus grande autonomie et d’une plus grande maîtrise dans leurs opérations bancaires. En matière de conseil, cette génération née entre 1980 et 2000 exige une plus grande proactivité de leurs conseillers et un degré de personnalisation toujours plus poussé.
La gamification et la data au service d’une expérience client personnalisée
Habitués à offrir leurs données pour des services plus personnalisés, les Millenials s’attendent à ce que les conseils qui leur soient donnés se basent sur des faits et tiennent compte de leur individualité. A ce titre, les conseillers financiers ont tout intérêt à s’équiper d’outils leur permettant de collecter et de traiter ces données : situation financière, projets en cours, profil d’investisseur, appétence au risque et à la finance durable… En perpétuelle quête de sens, la jeune génération cherche en effet à ce que ses investissements aient un impact. Pour collecter finement les préférences ESG des investisseurs, la start-up Neuroprofiler propose en ce sens InvestProfiler, un jeu d’investissement basé sur la finance comportementale et la gamification. L’objectif ? Pouvoir proposer à l’issue de ce questionnaire ludique le produit ESG le plus adapté aux attentes de l’investisseur, afin de satisfaire son besoin de reconnaissance dans sa singularité.
Next gen’ : une génération à éduquer
L’autre caractéristique majeure de la next gen’, c’est qu’elle est composée d’investisseurs peu expérimentés. Il est donc important de pouvoir participer à l’éducation financière de ces jeunes clients, en les sensibilisant aux différentes stratégies d’investissement. Epaisses brochures imprimées, échanges académiques avec leurs conseillers… Les supports pédagogiques traditionnels ne sont pas adaptés aux Millenials, habitués à se former principalement via des applications digitales, intuitives et courtes, comme le montre le succès de sites ludiques d’apprentissage comme Duolingo ou Babbel. Pour cette génération défiante envers les institutions, et qui a peu de temps à accorder de façon générale, il est nécessaire de pouvoir proposer des outils adaptés à ses usages.
Pour adresser cet autre besoin spécifique à la next gen’, Neuroprofiler a mis au point EduProfiler : une application ludique, utilisable tout au long de l’année, en présence ou non de son conseiller, pour améliorer son éducation financière. EduProfiler commence par un test de connaissances adaptatif qui permet de personnaliser le parcours au niveau de connaissance du client. Composé d’infographies et d’articles interactifs, chaque module dure de 3 à 6 minutes et correspond à un produit financier. Parce qu’elle s’adapte au rythme et usages des Millenials, cette plateforme de e-learning ludique est idéale pour les faire monter en compétence !
Banking of future : une juste alliance entre digital et humain
L’insolente croissance des banques en ligne ne doit pas obscurcir le jugement des acteurs bancaires : la banque de demain ne sera pas désincarnée et uniquement accessible depuis un terminal technologique. En revanche, elle doit savoir capitaliser sur les dernières technologies pour apporter à ses clients un service toujours plus fluide, facile et rapide. Pour assouvir son besoin d’autonomie, la next gen’ exige en effet une approche « digital first » et une expérience client sans accroche. Mais pour répondre aux attentes de personnalisation du service, la banque doit adopter une approche customer-centric et offrir le meilleur de l’humain conjugué au digital.
Dans ce contexte, le temps des conseillers doit être utilisé à bon escient, pour des rendez-vous en présentiel, autour de questions centrales et stratégiques. Dans un monde toujours plus digitalisé, les clients sont en effet à la recherche de contacts humains privilégiés, sources d’expertise et de conseil à forte valeur ajoutée.
Tandis que la blockchain et l’IA révolutionnent en profondeur les process en back et front-office, la banque se réinvente peu à peu, pour répondre aux nouvelles attentes des clients. Le chemin à parcourir avant de pouvoir se targuer d’être la banque du futur est certes long, mais peut être considérablement raccourci en nouant les partenariats adéquats, avec les meilleures fintechs du marché. Que ce soit pour améliorer l’éducation financière de vos clients ou pour vous aider à mieux capturer leurs préférences ESG, Neuroprofiler accompagne les banques traditionnelles dans leur nécessaire digitalisation. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !