L’expérience client constitue un levier de croissance qui s’impose dans toutes les activités. Au-delà de la qualité du service et/ou des produits proposés, il s’agit de proposer une expérience positive et unifiée, d’un bout à l’autre des interactions entre un client et une entreprise. Dans l’univers des produits financiers, où le respect de la réglementation impose de faire remplir de longs questionnaires aux potentiels futurs investisseurs, le challenge est de taille. Particulièrement au regard de la réglementation MiFID II et de l’échéance du 2 août 2022. Alors, quels process mettre en place pour assurer la conformité tout en garantissant la meilleure expérience client possible ?
MiFID II : les règles pour être en règle
Les conseillers financiers sont déjà familiers du questionnaire d’adéquation MiFII, qui doit permettre de récolter des informations auprès de l’investisseur sur ses objectifs financiers, son profil de risque, ses connaissances financières et son expérience en matière d’investissement. A ce questionnaire déjà long, il faudra ajouter à partir d’août 2022 une série de questions relatives aux préférences en matière de durabilité des clients, conformément à la Delegated Regulation. Ce nouvel impératif réglementaire intervient dans un contexte d’engouement croissant pour les produits ESG et une appétence certaine des investisseurs pour des produits financiers en accord avec leurs valeurs environnementales et/ou sociétales. MiFID II vise en effet à protéger les investisseurs, en s’assurant que les produits qui leur sont proposés correspondent bien à leur souhait d’impact.
Au regard de l’expérience client, c’est donc plutôt positif, puisque les établissements financiers envoient le message que les préoccupations de leurs clients sont prises au sérieux et qu’il est important pour eux de leur proposer des produits adaptés. En revanche, le fait de faire remplir des questionnaires d’adéquation à rallonge est peu optimal en matière d’expérience client.
Expérience client dans la finance : quelles sont les attentes des investisseurs ?
Dans un monde où la personnalisation est reine, les clients souhaitent plus que jamais acheter des produits et des services qui reflètent leurs valeurs. La prise en compte de leurs préférences ESG représente donc une avancée en ce sens. En parallèle, la digitalisation a ouvert le champ des possibles : les investisseurs sont habitués à avoir tout, tout de suite. Ils sont friands de solutions digitalisées et gamifiées, qui leur rendent service tout en les divertissant. Notons à ce propos l’arrivée fracassante d’une ribambelle de FinTech, capables de proposer des parcours clients entièrement digitaux et adaptés aux nouveaux usages du numérique.
Dans ce contexte, la perspective de remplir un questionnaire archaïque, papier ou en ligne, est boudée. C’est pourquoi la gamification intéresse de près les institutions financières. Ces dernières voient dans cette technique qui consiste à emprunter les codes du jeu pour rendre une action plus ludique et plus engageante, un moyen de renouveler leur image et de soigner leur expérience client.
La gamification permet en outre de rendre abordables des notions complexes. Elle peut par exemple être utilisée pour améliorer les connaissances financières des investisseurs et démocratiser le monde de l’investissement.
La gamification : une solution ludique pour évaluer en toute conformité les préférences ESG de vos clients
Les bienfaits de la gamification concernent aussi l’évaluation des préférences ESG. En effet, plutôt que d’affecter la relation client avec des questionnaires indigestes, les établissements financiers peuvent s’appuyer sur des outils digitaux spécialement conçus pour cette problématique. C’est toute la raison d’être de InvestProfiler : une application ludique qui permet aux épargnants de découvrir leurs valeurs d’investissement à travers un jeu d’investissement, basé sur la finance comportementale.
Simple d’utilisation et facile à prendre en main, InvestProfiler permet d’obtenir un classement des impacts recherchés par vos clients dans leurs investissements, via une expérience interactive. Notre outil a déjà permis d’identifier plus de 1000 profils ESG différents !
En utilisant InvestProfiler, non seulement vous avez l’assurance de respecter à la lettre MiFID II, mais vous disposez en plus d’un formidable outil pour dynamiser la vente de produits ESG. Une fois l’appétence pour l’ESG capturée, notre outil permet en effet d’identifier le produit ESG le plus en phase avec les valeurs d’un client donné, pour lui proposer une suggestion d’investissement personnalisée. En moyenne, l’utilisation de InvestProfiler permet d’augmenter de 30% les ventes de produits ESG.
Pour offrir une expérience client unifiée et pour que l’intégration de InvestProfiler se fasse de façon fluide dans vos process, nous adaptons l’outil à vos produits et vos méthodologies. 100% anonyme, il se déploie sur vos serveurs ou sur le cloud, pour être facilement intégré à un parcours client bien huilé.
Vous cherchez une solution innovante et compatible avec une expérience client réussie pour respecter la nouvelle réglementation ? N’hésitez plus, contactez-nous !